11月20日，北京現(xiàn)代2011年服務(wù)技能錦標(biāo)賽全國(guó)總決賽在廣州圓滿落幕。來(lái)自全國(guó)10個(gè)賽區(qū)的36位服務(wù)精英匯集一堂，經(jīng)過(guò)四天的激烈比拼，最終決出了冠亞季軍。自此，歷時(shí)近一年、覆蓋全國(guó)三個(gè)大區(qū)的本屆大賽畫(huà)上了圓滿的句號(hào)。
 

    圖為銷(xiāo)售本部本部長(zhǎng)白孝欽和副本部長(zhǎng)劉智豐與獲獎(jiǎng)選手合影

    據(jù)介紹，北京現(xiàn)代每年一屆的全國(guó)服務(wù)技能大賽，主要針對(duì)工作在售后服務(wù)一線的客戶顧問(wèn)人員，旨在通過(guò)比賽的形式規(guī)范各特約店的售后服務(wù)流程，提高服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升售后服務(wù)的品質(zhì)和效率，強(qiáng)化客戶滿意度。同時(shí)，大賽也為各特約店搭建了一個(gè)近距離交流溝通、學(xué)習(xí)提高的平臺(tái)，有力推動(dòng)了北京現(xiàn)代整體服務(wù)水平的提升。

    服務(wù)技能大賽是北京現(xiàn)代鍛煉和檢驗(yàn)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)舞臺(tái)，此前已成功舉辦過(guò)多屆。今年的比賽分為三個(gè)階段：各賽區(qū)選拔賽、36進(jìn)8比賽和8強(qiáng)總決賽。比賽主要考察北京現(xiàn)代售后服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作中各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉和掌握程度，包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、車(chē)輛的使用及維修知識(shí)，服務(wù)用戶時(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)性、專(zhuān)業(yè)性以及接待禮儀等，分別從筆試與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作兩個(gè)角度進(jìn)行考察。本屆大賽無(wú)論是比賽規(guī)模、參賽人數(shù)、覆蓋區(qū)域、影響力都創(chuàng)歷屆之最。
 

    圖為理論知識(shí)比拼現(xiàn)場(chǎng)
 

    圖為現(xiàn)場(chǎng)比拼實(shí)操

    北京現(xiàn)代售后服務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人表示，多年來(lái)，北京現(xiàn)代通過(guò)培訓(xùn)和比賽，培養(yǎng)了一批專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、素質(zhì)一流的服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家。優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)的示范效應(yīng)使得服務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)水平大幅提高，帶動(dòng)了企業(yè)整體服務(wù)水平和客戶滿意度的提升。

    成立九年來(lái)，北京現(xiàn)代秉承“真心伴全程”的服務(wù)理念，將客戶滿意度經(jīng)營(yíng)作為核心工作。今年又是北京現(xiàn)代的“品牌提升年”，服務(wù)滿意度作為提升品牌的一環(huán)，至關(guān)重要，除了售后服務(wù)技能錦標(biāo)賽以外，北京現(xiàn)代還定期舉辦“全國(guó)維修技師技能大賽”，以賽代練、以賽促練，提升維修技師的專(zhuān)業(yè)技能。同時(shí)，北京現(xiàn)代推出了索八“5年10萬(wàn)公里”整車(chē)保修、其它車(chē)型“5年10萬(wàn)公里”動(dòng)力總成質(zhì)保，持續(xù)開(kāi)展多種形式的免檢活動(dòng)，打造透明車(chē)間工程，建設(shè)BTO工程（訂單式生產(chǎn)）和VOC工程（聽(tīng)取客戶聲音的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)系統(tǒng)），不斷完善客戶服務(wù)中心和技術(shù)支援中心，使全國(guó)300余萬(wàn)用戶從中受益。

    經(jīng)過(guò)多年不懈的努力，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)品質(zhì)得到社會(huì)各界的肯定，客戶滿意度穩(wěn)步提升。不久前，在“2011中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)評(píng)選”活動(dòng)中，北京現(xiàn)代憑借優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和不斷創(chuàng)新的服務(wù)舉措，一舉摘得“2011中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)-服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

    良好的售后服務(wù)不僅能夠直接增強(qiáng)現(xiàn)有客戶的滿意度，更能夠提升他們的品牌忠誠(chéng)度、塑造良好口碑，進(jìn)而拉動(dòng)新車(chē)的銷(xiāo)售。第八代索納塔是北京現(xiàn)代今年推出的一款旗艦車(chē)型，肩負(fù)著北京現(xiàn)代沖擊中高端市場(chǎng)和提升品牌的重任，為了讓索八的消費(fèi)者體會(huì)到尊貴的VIP服務(wù)，北京現(xiàn)代開(kāi)創(chuàng)性地推出了5年10萬(wàn)公里整車(chē)保修、一年免費(fèi)道路救援、專(zhuān)屬維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)等“具有劃時(shí)代意義”的服務(wù)舉措，極大地增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心，為月銷(xiāo)半年破萬(wàn)作出了突出貢獻(xiàn)。

    目前，北京現(xiàn)代已經(jīng)在全國(guó)建成了600多家銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為300余萬(wàn)客戶提供銷(xiāo)售和售后服務(wù)。為了切實(shí)提升售后服務(wù)水平，讓用戶能夠用得放心、舒心，北京現(xiàn)代秉承“真心伴全程”的服務(wù)理念，對(duì)4S店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，對(duì)用戶到店接待的每個(gè)環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行針對(duì)性的改善，提升特約店的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

    為了更好地調(diào)動(dòng)特約店的積極性，北京現(xiàn)代還制定了明確的激勵(lì)措施和嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了特約店售后服務(wù)水平的提升。除了內(nèi)部的考核和評(píng)估，北京現(xiàn)代還通過(guò)引入第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)深入了解自身的不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速改進(jìn)。對(duì)服務(wù)品質(zhì)孜孜以求，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都精益求精，北京現(xiàn)代正在成為乘用車(chē)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。